EKSPLORASI KUALITAS LAYANAN PADA BISNIS CLEANS

Nathannael Nathannael1, Christina Yanita Setyawati

Abstract


Cleans adalah perusahaan yang bergerak di industri jasa laundry sepatu dan didirikan pada tahun 2016 di Surabaya. Jasa yang ditawarkan adalah jasa pencucian segala jenis sepatu maupun sandal. Cleans menerima keluhan dan ingin mengeksplor tentang kualitas layanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan perusahaan Clean. Penelitian ini dilakukan dengan metode kualitatif deskriptif. Penelitian ini melibatkan empat informan yang terdiri dari tiga konsumen dan satu expert. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara semi terstruktur. Validitas dan reliabilitas data menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan pada bisnis Cleans dalam dimensi assurance (jaminan) dinilai ramah dan sopan tetapi kepercayaan konsumen harus ditingkatkan dengan memberikan jaminan kebersihan dan menyelesaikan masalah konsumen. Dalam dimensi emphaty (empati), Cleans telah memberikan perhatian kepada konsumen tetapi belum memberikan kemudahan untuk menjalin hubungan setelah penggunaan layanan (after sales service). Dalam dimensi tangibles (bukti fisik), pencucian oleh Cleans dinilai bersih tetapi masih belum rapi karena di beberapa produk masih menyisakan sedikit bercak. Dalam dimensi reliability (keandalan), Cleans telah diberikan kepercayaan yang penuh untuk pengerjaan sepatu oleh konsumen, tetapi masih belum tepat waktu dalam pengerjaan dan pengiriman. Dalam dimensi responsiveness (daya tanggap), Cleans lambat untuk merespon chat dan belum menanggapi keluhan konsumen dengan baik.

Keywords


Jasa Laundry Sepatu; Kualitas Layanan

Full Text:

PDF

References


Bashiroh, Tri Wahyuni. (2016). Analisis Hukum Islam Dan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Terhadap Pembulatan Timbangan Pada Jasa Laundry. Jurnal Al-Qanun.

Faradisa, Isti., Leonardo Budi Hasiholan., Maria Magdalena Minarsih. (2016). Analisis Pengaruh Variasi Produk, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Indonesian Coffeeshop Semarang (Icos Café). Journal of Management 2.2.

Ika. (2016, April 14). Industri Jasa Memiliki Potensi Besar Terhadap Peningkatan Ekonomi Indonesia. Retrieved from https://ristekdikti.go.id/industri-jasa-memiliki-potensi-besar-terhadap-peningkatan-ekonomi-indonesia/#LSptilCkeF8jggOI.99. Diakses pada (2018, Februari 9).

Irawadi, Wawan. (2015). The Effec Of Price, Trust And Service Quality On Customer Satisfaction Of Moerni Store In Pati. Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis (JPEB).

Kotler, Philip., Keller Kevin. (2013). Marketing Management. England : Pearson Horizon, pp 378.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


The Journal is published by The Institute of Research & Community Outreach - Ciputra University.

©All right reserved 2016. Jurnal PERFORMA, ISSN:2527-4635