PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SURYA NALENDRA SEJAHTERA TOURS & TRAVEL

Kevin Simon, Christina Whidya Utami, Metta Padmalia

Abstract


Bertahannya suatu perusahaan travel dalam persaingan dapat dilihat dari kemampuannya untuk menciptakan kepuasan pelanggannya. Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang travel adalah Surya Nalendra Sejahtera Tours & Travel. Surya Nalendra Sejahtera Tours & Travel memiliki keinginan untuk meningkatkan kualitas layanannya agar dapat mendapatkan kepuasan dari pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Surya Nalendra Sejahtera Tours & Travel. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Sampel yang dipilih merupakan pelanggan sebanyak 35 orang. Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda, sedangkan pengujian hipotesisnya menggunakan uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan pengujian secara parsial menunjukkan dimensi tangible, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Dimensi reliability dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan secara parsial.

Full Text:

PDF

References


Azzam, Abdel Fatah., (2015). The Impact of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction: A Field Study of Arab Bank in Irbid City, Jordan. European Journal of Business and Management. Vol.7, No.15.

Baker, Michael, J., Saren, Michael. (2011). Marketing: Theory A Student Text. London: SAGE Publication.

Daud, Denny. (2013). Promosi dan kualitas layanan pengaruhnya terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa pembiayaan pada PT. Bess Finance Manado. Jurnal EMBA, Vol.1 No.4, Hal. 51-59.

Hidayat, T., Isitada. (2011). Solusi Cepat dan Mudah Menguasai SPSS: Untuk Pengolahan Data Statistik. Jakarta: PT: Elex Media Komputindo.

Jofreh, Manouchehr & Aida Rostami. (2014). An Investigation the Effect of Improving Taxpayer Service Satisfaction VAT Department in Tehran. International Journal of Basic Sciences & Applied Research Vol., 3 (SP), 198-203.

Kandampully, Jay., Mok, Connie., Sparks, Beverly. (2013). Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure. New York: Routledge Taylor&Francis Group.

Rangkuti, Freddy. (2011). Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Saidani, Basrah., Arifin, Samsul. (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 3, No. 1, 2012, pp.1-22.

Sasongko, Felita., Subagio, Hartono. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen Petra, Vol. 1, No. 2, 1-7.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


The Journal is published by The Institute of Research & Community Outreach - Ciputra University.

©All right reserved 2016. Jurnal PERFORMA, ISSN:2527-4635