PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOJEK INDONESIA DI SURABAYA - Darasanti, Fiona (Jurnal Performa: Jurnal Manajemen dan Start-up Bisnis, 2021)
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan GOJEK Indonesia di Surabaya. Dalam penelitian ini pengumpulan data menggunakan kuesioner online melalui Googleform maupun kepada 100 responden yang pernah menggunakan layanan GOJEK Indonesia di Surabaya. Pengambilan sample dilakukan dengan menggunakan cluster sampling. Adapun pembagian wilayah untuk surabaya dibagi menjadi lima wilayah yaitu Surabaya Barat dengan standard jumlah minimal adalah 16 responden dan terkumpul jumlah responden 52, Surabaya Timur dengan standard jumlah minimal adalah 26 dan terkumpul jumlah responden 30, Surabaya Pusat dengan standard jumlah minimal adalah 13 responden dan terkumpul jumlah responden 8, Surabaya Selatan dengan standard jumlah minimal adalah 25 dan terkumpul jumlah responden 20, dan Surabaya Utara dengan standard jumlah minimal 20 dan terkumpul jumlah responden 5. Dengan kuesioner yang layak dianalisis adalah sebanyak 115 kuesioner. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pengolahan data menggunakan SPSS. Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebesar 35,2%. Dengan jumlah responden wanita sebanyak 62 responden dan laki-laki 53 responden. Dengan hasil olah data menunjukkan bahwa variabel Tangibel dan Emphaty berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, sedangkan variabel Reliability, Responsiveness, dan Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kata kunci : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty